Conditions générales de fonctionnement

PREAMBULE

Le présent règlement de fonctionnement est établi en vertu de l’article L.311-7 du code de l’action sociale et des familles et du décret No 2003-1095 du 14 Novembre 2003. Il a pour objectifs de définir les droits et obligations des personnes servies er les modalités de fonctionnement du service. Dans ce cadre, il rappelle les principes qui régissent l’accueil et la prise en charge ainsi que les modalités pratiques d’organisation et de fonctionnement du service. Ces dispositions, qui visent à favoriser la qualité de la prise ne charge seront mises en œuvre dans le respect des droits et libertés de la personne aidée.

VOTRE PRISE EN CHARGE ET SON EVOLUTION

Votre demande est subordonnée à la constitution d’un dossier administratif, à l’élaboration d’une proposition d’intervention personnalisée et à la signature d’un devis et d’un contrat, à la remise du livret d’accueil et à l’acceptation du présent règlement.

MODALITES D’INTERVENTION DU SERVICE

Les horaires, la fréquence et la durée des interventions sont déterminés, ensemble, lors de notre rencontre en fonction de vos besoins et des possibilités du service.

Toute intervention a une durée minimale d’une heure.

L’entreprise SENIOR AUTON’HOME s’engage :

  • à constituer l’équipe avec des intervenants à même de répondre au mieux à vos attentes.
  • à réaliser la prestation selon les horaires convenus, sous réserve des modifications demandées par l’une ou l’autre partie.

En cas d’impossibilité d’intervention ou de changement d’horaire important :

  • à proposer le remplacement de l’intervenant habituel en cas d’absence de ce dernier, consécutif notamment aux congés payés ou à la maladie et ce, dans les plus brefs délais. Tout retard ou absence de l’intervenant sera signalé par l’entreprise à la personne aidée dans les plus brefs délais. Selon ses disponibilités, la personne aidée pourra accepter que la prestation soit effectuée plus tard dans la journée ou à une autre date.
  •  à assurer un suivi des interventions. Les besoins de la personne aidée feront l’objet d’un nouvel examen sur demande ou une fois par an, ceci afin d’adapter la prestation servie à l’évolution de la situation de la personne aidée.
  • à fournir l’ensemble des documents contractuels au client (devis, contrat de services, livret d’accueil, règlement de fonctionnement, attestation fiscale) et garantir la confidentialité, le droit d’accès et de rectification des informations transmises par le client dans le cadre de la constitution de son dossier conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978.
  • à assurer une coordination avec les professionnels et les équipes pluridisciplinaires (médecin référent, infirmier(e), kiné,….etc) afin d’organiser le travail en équipe et transmettre toute information nécessaire pour une prise en charge de qualité notamment via le cahier de liaison.

DEVIS / FACTURATION

Après l’enregistrement de votre demande de service, vous recevrez un devis gratuit. Ce devis, établi sur la base d’une première évaluation de vos besoins, peut faire l’objet d’une réévaluation s’il s’avère que les prestations réalisées ne correspondent pas à votre demande initiale. Le devis, qui chiffre les prestations demandées sur un mois civil (sauf exception expressément convenue), une fois accepté, constitue la base de facturation pour la durée du contrat. A l’exception de prestations supplémentaires occasionnelles non prévues au devis, ou d’annulation dans les conditions énoncées dans le présent règlement de fonctionnement, toute modification régulière et/ou durable fait l’objet d’un nouveau devis. Une fois accepté, ce nouveau devis remplace à partir de la date de signature le devis initial.

Un justificatif des heures de prestations validé par votre signature à chaque passage servira à l’établissement de la facturation mensuelle. A chaque début de mois suivant, une facture qui indique le nombre d’heures réalisées pour chaque élément de facturation (heures normales, heures dimanche et jours fériés, heures de nuit) la date d’échéance et la moyen de règlement (chèques, espèces, virement) sera envoyée par courrier ou mail, ainsi qu’aux financeurs. A l’issue d’un délai d’un mois écoulé après son édition, toute facture non contestée est réputée acceptée par le bénéficiaire. Tout désaccord ou toute demande d’éclaircissement concernant les factures doivent être exprimés auprès de votre référent ou du Responsable d’agence SENIOR AUTON’HOME. Si vous considérez que votre désaccord vous empêche d’honorer totalement votre facture, vous devrez le signifier par lettre recommandée expliquant les motifs de votre désaccord dans un délai d’un mois. Dans les autres cas, vous vous engagez à régler la facture dans le mois qui suit son édition, déduction éventuellement faite des prestations que vous contestez en accompagnant le paiement d’un courrier précisant les raisons du désaccord.

En cas du non-paiement d’une facture à trente jours après son édition et après une première relance restée quinze jours sans effet, une procédure de recouvrement sera engagée par lettre recommandée adressée au bénéficiaire.

En début d’année civile, une attestation fiscale, à joindre à votre déclaration de revenus, vous sera adressée.

Les tarifs sont révisés chaque année dans le respect de la réglementation.

LES REGLES D’HYGIENE ET DE SECURITE

Votre domicile doit être accessible et conforme aux règles d’hygiène et de sécurité. La personne aidée doit mettre à disposition, à son domicile, le matériel et les produits nécessaires à la réalisation de la prestation. Le service, pour assurer la sécurité de l’usager et celle du personnel pourra exiger l’achat de matériels ou la réalisation d’aménagements (dont certains peuvent faire l’objet d’une prise en charge partielle ou totale par les caisses, les mutuelles ou d’autres organismes) tel que :

  • Barres de maintien, tapis antidérapants, banc de baignoire, lit médicalisé, matelas anti-escarre, barrières, chaise pot, lève malade, table roulante (cette liste n’est pas exhaustive).
  • Aménagement de l’environnement (meubles à déplacer, pièce à organiser, rénovation…). Attention, le refus de l’usager ou de la famille de se conformer à ces préconisations peut conduire à une rupture du contrat.

En cas d’urgence médicale, le salarié devra :

  • Appeler le SAMU en composant le 15
  • Informer SENIOR AUTON’HOME
  • Le cas échéant, prévenir la famille et/ou le représentant légal

En cas d’urgence de secours aux personnes (incendie, accidents domestiques, inondation,…) le salarié devra :

  • Appeler les pompiers en composant le 18
  • Informer SENIOR AUTON’HOME
  • Le cas échéant, prévenir la famille et/ou le représentant légal
  • Numéro d’urgence depuis un téléphone mobile (norme européenne) : 112.

En cas de situations climatiques exceptionnelles (canicule, grand froid) :

SENIOR AUTON’HOME vous informera des mesures spécifiques à prendre.

Nous vous demandons de tenir éloignés ou attachés les animaux domestiques lors de nos interventions (sauf dérogation). Nous vous rappelons que la vaccination est obligatoire – en cas de morsures votre responsabilité sera engagée, vous devrez par ailleurs faire suivre à votre animal un protocole vétérinaire.

VOS RELATIONS AVEC LE PERSONNEL

L’entreprise SENIOR AUTON’HOME veille à ce que les prestations contractuelles soient réalisées dans le respect du bénéficiaire, de ses droits fondamentaux en tant que personne, de ses biens, de son espace de vie privée, de son intimité, de sa culture et de son choix de vie. Elle fait observer par ses intervenants la plus stricte neutralité politique, religieuse et philosophique. Le personnel s’engage à faire preuve de discrétion professionnelle et à garantir la confidentialité des informations transmises.

Il est formellement interdit au personnel de recevoir de votre part des pourboires ou des dons de quelque nature que ce soit. Il n’est pas habilité à recevoir une procuration de votre part pour un retrait d’argent ou autre.

Seul le personnel autorisé par l’entreprise SENIOR AUTON’HOME est habilité à se présenter à votre domicile. Il lui est également interdit de réaliser des prestations hors champ de ses compétences et/ou non prévues dans le contrat d’intervention.

En retour vous êtes tenu de respecter le personnel mis à votre disposition. Toute discrimination ou violence verbale, physique ou à caractère sexuel conduira à une rupture de contrat voire à des poursuites pénales.

L’entreprise SENIOR AUTON’HOME est attentive aux situations de maltraitance. Elle mène une politique de sensibilisation et de formation auprès du personnel qui réalise, le cas échéant, les signalements auprès des interlocuteurs compétents. Si vous êtes victime ou témoin d’actes de maltraitance, vous pouvez nous contacter ou appeler le numéro national contre la maltraitance, du lundi au vendredi de 9h à 19h au 3977.

NOUS INTERPELER

En vertu des articles L 311-5 et L-311- 6 du code de l’action sociale, des familles et des dispositions prévues par la Charte des Droits et Libertés de la Personne Aidée, votre expression sera assurée par une enquête de satisfaction, qui vous permettra de donner votre avis à propos des services mis en place et des conditions de leur mise en œuvre. Vous pouvez également contacter votre référent au sein de l’agence en cas de besoin ou en cas d’anomalie dans le travail. L’entreprise s’engage à répondre à toutes les réclamations écrites ou verbales dans un délai maximum de 15 jours.

RESPONSABILITES

La responsabilité civile de l’entreprise garantit les dommages aux tiers et aux personnes occasionnés par les salariés lors de leurs interventions à domicile. Tout dommage constaté devra être signalé par téléphone ou par écrit dans les 48 heures suivant la prestation concernée. L’entreprise SENIOR AUTON’HOME ne peut être tenue pour responsable des dommages dus à la défectuosité du matériel ou des produits d’entretien fournis par le client.

EN CAS DE LITIGE AVEC LE SERVICE VOUS POUVEZ :

  • Faire un recours auprès de votre référent (demande d’entretien, courrier) ou du responsable d’agence SENIOR AUTON’HOME.
  • Faire appel à une personne qualifiée que vous choisissez sur une liste établie conjointement par le Préfet et le Président du Conseil Départemental. Cette personne est susceptible d’intervenir en tant que médiateur.

SUSPENSION DU CONTRAT

Absences prévisibles et respect d’un délai de prévenance :

Le client peut suspendre ses prestations pour les motifs suivants : placements ou absences temporaires, congés.

Dans les cas d’absences prévisibles de nature à empêcher l’exécution de la prestation, vous devez informer l’entreprise au plus tard 14 jours avant l’absence. La reprise des interventions s’effectuera à la date convenue. Toute intervention non décommandée dans ce délai sera due, sauf circonstance exceptionnelle (notamment en cas de rendez-vous médicaux ou hospitalisation d’urgence).

Pour toute absence du client supérieure à 7 jours, SENIOR AUTON’HOME ne sera pas tenu de remettre l’intervenant habituel, ni respecter les plannings conclus avant l’interruption.

Toute intervention n’ayant pu être effectuée en raison du non-respect du délai de prévenance pourront être facturée au bénéficiaire.

Absences imprévisibles

En cas de rendez-vous médicaux, d’hospitalisation d’urgence, de maladie ou d’aggravation inhabituelle de l’état de santé du client entraînant une modification de la prise en charge initiale, le bénéficiaire s’engage à prévenir dans les meilleurs délais SENIOR AUTON’HOME. Les prestations de service pourront être temporairement suspendues ou modifiées par courrier ou par mail par le bénéficiaire ou son représentant légal, et ne seront pas facturées sous réserve d’un délai de prévenance de 48 heures.

RESILIATION DU CONTRAT

Cas de résiliation immédiate sans préavis

A l’initiative du bénéficiaire :

Refus total ou partiel de prise en charge par l’organisme financeur, ou cas de force majeure (hospitalisation longue durée supérieure à deux mois), fin de prise en charge, refus d’un changement de tarif, décès du client.

A l’initiative de SENIOR AUTON’HOME :

Violation des conditions de fonctionnement, non-respect du contrat de service, non- paiement des prestations suite à la 3 ème lettre de rappel, mise en danger des intervenants ou du client lui-même, non- respect des règles d’hygiène ou de sécurité, harcèlement ou violence à l’encontre des intervenants.

La résiliation du contrat aura effet immédiat dès réception d’un courrier envoyé en recommandé avec AR ou remis en mains propres.

Cas de résiliation en respectant un délai de préavis :

Dans les autres cas, l’entreprise et le bénéficiaire peuvent mettre un terme au contrat en informant l’autre partie par courrier recommandé avec accusé de réception sans qu’il y ait nécessité de motiver la décision et en respectant :

  • Un préavis de 24h à compter de la première présentation du courrier pour les contrats inférieurs à un mois,
  • Un préavis de deux semaines à compter de la première présentation du courrier pour les contrats allant de un à six mois.
  • Un préavis d’un mois à compter de la première présentation du courrier pour les contrats supérieurs à 6 mois.

La décision de résiliation peut-être prise à l’initiative de SENIOR AUTON’HOME une semaine après mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception dans les cas d’impossibilité d’assurer le service dû à :

  • L’indisponibilité du personnel sur le secteur d’intervention,
  • L’insatisfaction continue du client, après plusieurs tentatives d’arrangements,
  • L’évolution importante du degré de prise en charge de la personne, ne relevant plus de missions del’Assitant(e) de Vie.

La décision de résiliation à l’initiative de Senior Auton’home pourra être immédiate en cas de mauvais traitement du personnel intervenant.

MODIFICATION DU CONTRAT

L’entreprise SENIOR AUTON’HOME veille à ce que les prestations contractuelles puissent être adaptées en fonction de vos besoins, à votre demande ou avec votre accord. Toute modification du contrat fait l’objet d’une information par courrier postal et d’un avenant. La nouvelle prestation doit cependant rester dans le cadre correspondant aux possibilités d’intervention tels que définies par l’agrément des services à la personne et la réglementation applicables aux services d’aide et d’accompagnement à domicile des intervenants.